天津大無縫鋼管廠在推動“客戶文化”賦能項目的進程中，公司領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，深化改革，經(jīng)過多輪研討，于2025年8月正式在研究分院成立戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品開發(fā)部，標(biāo)志著研發(fā)系統(tǒng)向“客戶導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邁出了關(guān)鍵一步。戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品開發(fā)部并非簡單的部門增設(shè)，而是對研發(fā)管理流程的系統(tǒng)性重構(gòu)。其職能覆蓋前端市場需求調(diào)研、技術(shù)交流對接，中端產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃、生產(chǎn)跟蹤協(xié)調(diào)、成品交付管理，以及后端技術(shù)服務(wù)支撐、流程優(yōu)化改進的全流程，徹底打破了以往研發(fā)、生產(chǎn)、市場各環(huán)節(jié)“各自為戰(zhàn)”的壁壘。“我們要實現(xiàn)的是‘從客戶需求中來，到客戶滿意中去’的閉環(huán)管理，讓每一項研發(fā)成果都能精準(zhǔn)對接市場痛點。”研究分院辦公室郝磊說。在人員配置與職責(zé)劃分上，研究分院結(jié)合研發(fā)人員專業(yè)背景與市場服務(wù)經(jīng)驗，完成了戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品開發(fā)部的人員選聘與分工。部門內(nèi)部設(shè)立綜合解決方案中心、油井管解決方案中心、管線管解決方案中心三大專項團隊，每個崗位均明確對接客戶類型與工作標(biāo)準(zhǔn)，形成了“人人有客戶目標(biāo)，事事有客戶導(dǎo)向”的工作格局。“以前我們問‘我能做什么’，現(xiàn)在我們首先想‘客戶需要什么’，這種思維的轉(zhuǎn)變是革命性的。”戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品開發(fā)部專職工程師李會玲說道。研究分院組織開展“客戶思維重構(gòu)”專題培訓(xùn)，邀請市場一線人員分享客戶痛點案例，引導(dǎo)研發(fā)人員從傳統(tǒng)的技術(shù)導(dǎo)向思維，向以客戶需求為核心的價值導(dǎo)向思維轉(zhuǎn)變。“深度融入客戶，首先要讀懂客戶。”研究分院院長王正在研發(fā)系統(tǒng)客戶文化賦能項目宣貫會上強調(diào)。為精準(zhǔn)把握客戶需求，戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品開發(fā)部推行“走出去”戰(zhàn)略，要求國內(nèi)所有負(fù)責(zé)客戶對接的工程師每月至少外出1次開展客戶交流，將需求調(diào)研工作常態(tài)化、制度化。不僅如此，研發(fā)系統(tǒng)還將目光投向了產(chǎn)業(yè)鏈上游的設(shè)計院，力求在產(chǎn)品設(shè)計階段就融入客戶需求。產(chǎn)品所和戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品開發(fā)部共同制定了設(shè)計院對接方案和計劃，形成詳細的對接清單，要求工程師主動參與到項目的設(shè)計過程中。“以前我們很難參與到客戶設(shè)計環(huán)節(jié)，現(xiàn)在通過主動對接設(shè)計院，我們能提前了解項目對管材的技術(shù)要求，甚至可以引導(dǎo)設(shè)計方向，這樣我們的產(chǎn)品在市場競爭中就更具話語權(quán)。”李會玲舉例說，她負(fù)責(zé)對接海工設(shè)計院，自對接計劃實施以來，已先后5次前往交流，其中她親自帶隊4次。中東地區(qū)某海底管纜項目的順利實施，正是研發(fā)系統(tǒng)深度洞察客戶需求的生動實踐。該項目對海洋酸性管線管的性能要求極為嚴(yán)苛，被業(yè)內(nèi)視為“硬骨頭”。天津大無縫鋼管廠研發(fā)團隊主動與客戶指定的設(shè)計院對接，全程參與設(shè)計方案的研討與優(yōu)化，針對項目所處的復(fù)雜海洋環(huán)境，量身定制了耐腐蝕性強、抗壓性能優(yōu)異的海管產(chǎn)品。最終，天管憑借精準(zhǔn)的需求把握和過硬的技術(shù)實力，成功拿下該項目，所有無縫鋼管均由公司獨家提供，中央廣播電視總臺、天津廣播電視臺都對此進行了專題報道。目前，該項目二期已進入籌備階段，天管憑借一期的出色表現(xiàn)，再次成為客戶的首選合作伙伴。在客戶需求的挖掘上，研發(fā)系統(tǒng)還創(chuàng)新性地推行“項目制+人才梯隊”模式。將“客戶文化”融入新入職大學(xué)生培養(yǎng)，近年來新進的6名大學(xué)生、研究生全部深度參與到實際項目中，實現(xiàn)“人人有項目，個個有擔(dān)當(dāng)”。“公司讓我們這些新人一入職就接觸真實客戶和項目，不僅提升了我們的專業(yè)能力，更讓我們樹立了‘以客戶為中心’的研發(fā)理念。”新大學(xué)生李宏博說。為了讓新人快速成長，研發(fā)系統(tǒng)實行“師傅帶徒弟”制度，為每一個客戶對接任務(wù)都制定A、B角及新大學(xué)生的梯隊方案，A角出差時B角及時補位，新大學(xué)生全程跟學(xué)。上周剛結(jié)束的一個客戶特殊扣授權(quán)項目中，新大學(xué)生吳曉鵬就全程參與，從技術(shù)溝通到商務(wù)談判，得到了全方位的歷練。“這次經(jīng)歷對我來說是一次‘洗禮’，讓我深刻體會到研發(fā)工作必須與客戶需求緊密結(jié)合。”吳曉鵬感慨道。

體驗升級極速響應(yīng)，以“超預(yù)期服務(wù)”贏得客戶

“客戶的需求就是命令，客戶的滿意就是目標(biāo)。”這是研發(fā)系統(tǒng)在“客戶文化”踐行過程中形成的共識。為提升客戶體驗，研發(fā)系統(tǒng)建立了高效的響應(yīng)機制，提出“72小時響應(yīng)承諾”，但在實際工作中，他們常常以“超預(yù)期”的表現(xiàn)刷新客戶的期待。對于國外客戶，由于時差問題，會議往往安排在國內(nèi)的晚上。某客戶每周三晚上8:30準(zhǔn)時召開項目溝通會，天管研發(fā)團隊從未缺席。會議結(jié)束后，他們連夜整理會議紀(jì)要，制定反饋方案，確保在最短時間內(nèi)給客戶答復(fù)。這種敬業(yè)精神和高效服務(wù)，讓國外客戶對天管贊不絕口。南美地區(qū)某石油公司的合作案例，更是天管“極速響應(yīng)”的典范。2025年8月，該公司突然打開中國大門，向國內(nèi)13家鋼管企業(yè)同時開展調(diào)研和審核。在預(yù)審過程中，客戶提出了一項特殊要求：管線管管端周向噴涂二維碼，通過掃碼即可獲取鋼管的全部信息。客戶表示，這是鋼管追蹤跟蹤領(lǐng)域的世界性難題，國外先進企業(yè)已實現(xiàn)該技術(shù)，希望天管也能滿足這一需求。收到客戶需求郵件后，研發(fā)系統(tǒng)迅速行動。在公司重點品種攻關(guān)會上，研發(fā)部門第一時間提出客戶的這一要求，銷售部門領(lǐng)導(dǎo)也同步補充了市場競爭情況，對標(biāo)國際著名企業(yè)先進水平，與會人員立即達成共識——必須快速攻克這一技術(shù)難題。管加工事業(yè)部隨即啟動緊急預(yù)案，系統(tǒng)策劃設(shè)備采購與安裝方案，快速完成申請流程。很短的時間內(nèi)，管加工分廠一條生產(chǎn)線的二維碼噴涂設(shè)備已安裝調(diào)試完畢。當(dāng)客戶還在公司審核期間，研發(fā)團隊帶領(lǐng)客戶參觀了現(xiàn)場，看到原本“沒有”的技術(shù)已經(jīng)成功落地，客戶對天管的極速反應(yīng)稱贊不已：“天管的響應(yīng)速度和執(zhí)行能力，讓我們看到了合作伙伴的實力與誠意。”在產(chǎn)銷研結(jié)對子工作中，研發(fā)系統(tǒng)與銷售、生產(chǎn)部門的聯(lián)動更加緊密。7月底公司產(chǎn)銷研結(jié)對子階段總結(jié)會后，研發(fā)系統(tǒng)迅速貫徹會議要求，8月份就將新大學(xué)生納入產(chǎn)銷研結(jié)對子名單，確保新人能在跨部門協(xié)作中快速成長。“產(chǎn)銷研聯(lián)動讓我們形成了合力，能夠更快速地響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化客戶體驗。”天津大無縫鋼管廠新大學(xué)生表示。